Klachtenregeling Red Lemon Legal B.V
Kantoorklachtenregeling Red Lemon Legal B.V.
Artikel 1 begripsbepalingen
In deze kantoorklachtenregeling wordt verstaan onder:
ü Klacht: iedere schriftelůke uiting van ongenoegen van of namens de klant jegens de advocaat of de onder diens verantwoordelůkheid werkzame personen over de totstandkoming en de uitvoering van een overeenkomst van opdracht, de kwaliteit van de dienstverlening of de hoogte van de declaratie, niet zůnde een Klacht als bedoeld in paragraaf 4 van de Advocatenwet;
ü Klager: de klant of diens vertegenwoordiger die een Klacht kenbaar maakt;
ü Klachtenfunctionaris: de advocaat die is belast met de afhandeling van de Klacht;
Artikel 2 toepassingsbereik
1. Deze kantoorklachtenregeling is van toepassing op iedere overeenkomst van opdracht tussen Red Lemon Legal B.V. en de klant.
2. Red Lemon Legal B.V. draagt zorg voor klachtafhandeling conform de kantoorklachtenregeling.
Artikel 3 doelstellingen
Deze kantoorklachtenregeling heeft tot doel:
a. het vastleggen van een procedure om klachten van een klant binnen een redelůke termůn op een constructieve wůze af te handelen;
b. het vastleggen van een procedure om de oorzaken van klachten van een klant vast te stellen;
c. behoud en verbetering van bestaande relaties door middel van goede klachtenbehandeling;
d. medewerkers te trainen in cliëntgericht reageren op Klachten;
e. verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening met behulp van klachtbehandeling en klachtanalyse.
Artikel 4 informatie bů aanvang dienstverlening
1. Deze kantoorklachtenregeling is openbaar gemaakt. De advocaat wůst de klant voor het aangaan van de overeenkomst van opdracht erop dat Red Lemon Legal een kantoorklachtenregeling hanteert en dat deze van toepassing is op de dienstverlening.
2. Red Lemon Legal B.V. heeft in de overeenkomst van opdracht via de algemene voorwaarden opgenomen bů welke onafhankelůke partů of instantie een Klacht die na behandeling niet is opgelost kan worden voorgelegd ter verkrůging van een bindende uitspraak en heeft dit bů de opdrachtbevestiging kenbaar gemaakt.
3. Klachten als bedoeld in artikel 1 van deze kantoorklachtenregeling die na behandeling niet zůn opgelost worden voorgelegd aan de rechtbank Oost-Brabant.
Artikel 5 interne klachtprocedure
1. Indien een klant het kantoor benadert met een Klacht, dan wordt de Klacht doorgeleid naar Guido Goorts, die daarmee optreedt als Klachtenfunctionaris. Indien de aard van de Klacht daartoe aanleiding geeft kan Guido Goorts een onafhankelůke advocaat aanwůzen om op te treden als (externe) Klachtenfunctionaris.
2. De Klachtenfunctionaris stelt degene over wie is geklaagd in kennis van het indienen van de Klacht en stelt de Klager en degene over wie is geklaagd in de gelegenheid een toelichting te geven op de Klacht.
3. Degene over wie is geklaagd tracht samen met de klant tot een oplossing te komen al dan niet na tussenkomst van de Klachtenfunctionaris.
4. De Klachtenfunctionaris handelt de Klacht af binnen vier weken na ontvangst van de Klacht of doet met opgave van redenen mededeling aan de Klager over afwůking van deze termůn met vermelding van de termůn waarbinnen wel een oordeel over de Klacht wordt gegeven. De Klachtenfunctionaris stelt de Klager en degene over wie is geklaagd schriftelůk op de hoogte van het oordeel over de gegrondheid van de Klacht, al dan niet vergezeld van aanbevelingen.
5. Indien de Klacht naar tevredenheid is afgehandeld, tekenen de Klager, de Klachtenfunctionaris en degene over wie is geklaagd het oordeel over de gegrondheid van de Klacht.
Artikel 6 geheimhouding en kosteloze klachtbehandeling
1. De Klachtenfunctionaris en degene over wie is geklaagd nemen bů de klachtbehandeling geheimhouding in acht.
2. De Klager is geen vergoeding verschuldigd voor de kosten van de behandeling van de Klacht.
Artikel 7 verantwoordelůkheden
1. De Klachtenfunctionaris is verantwoordelůk voor de tůdige afhandeling van de Klacht.
2. Degene over wie is geklaagd houdt de Klachtenfunctionaris op de hoogte over eventueel contact en een mogelůke oplossing.
3. De Klachtenfunctionaris houdt de Klager op de hoogte over de afhandeling van de Klacht.
4. De Klachtenfunctionaris houdt het klachtdossier bů.
Artikel 8 klachtregistratie
1. De Klachtenfunctionaris registreert de Klacht met daarbů het klachtonderwerp.
2. Een Klacht kan in meerdere onderwerpen worden ingedeeld.
3. De Klachtenfunctionaris brengt periodiek verslag uit over de afhandeling van de Klachten en doet aanbevelingen ter voorkoming van nieuwe Klachten, alsmede ter verbetering van procedures.
4. Minimaal eenmaal per jaar wordt de verslagen en de aanbevelingen op het kantoor besproken en ter besluitvorming voorgelegd.